Las compras por internet permiten devolver muchos productos sin necesidad de justificar el motivo, pero el derecho de desistimiento tiene plazos, excepciones y trámites que conviene conocer. Comprobar las condiciones antes de hacer el pedido puede evitar problemas posteriores con el vendedor.
Esta protección se aplica, con carácter general, a las compras realizadas a distancia por consumidores, también cuando el pedido se hace a una empresa que vende a través de una página web o una aplicación.
Cuándo empieza el plazo para devolver una compra
El consumidor dispone normalmente de 14 días naturales para comunicar que quiere desistir del contrato. En el caso de los bienes, el plazo comienza cuando el comprador, o una persona autorizada por él, recibe el producto. Si el pedido se entrega por partes, el cómputo puede iniciar cuando se recibe el último artículo o componente del pedido.
La comunicación debe hacerse al vendedor dentro de ese periodo. Puede utilizarse el formulario de desistimiento facilitado por la empresa, aunque también es posible enviar una declaración clara en la que se indique la decisión de cancelar la compra. Conviene conservar el correo, el formulario enviado o cualquier justificante de la gestión.
El plazo de devolución no elimina la necesidad de comunicar el desistimiento ni de conservar una prueba del trámite.
Una vez comunicado el desistimiento, el consumidor debe devolver los productos dentro del plazo establecido para ello. Salvo que el comercio ofrezca hacerse cargo, los gastos directos de la devolución suelen corresponder al comprador, siempre que esta información se hubiera explicado antes de la compra.
Cuándo debe devolver el dinero la tienda
El vendedor debe reembolsar las cantidades recibidas, incluidos los gastos de entrega ordinarios, cuando corresponda. El reembolso debe realizarse sin demoras indebidas y, con carácter general, dentro de los 14 días naturales desde que se comunica el desistimiento.
No obstante, la empresa puede esperar a recibir el producto o a que el consumidor aporte una prueba de que lo ha enviado. El reembolso debe efectuarse utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo que se acuerde otra opción que no suponga un coste para el consumidor.
Si se escogió una modalidad de entrega más cara que la opción ordinaria ofrecida por la tienda, el comercio no tiene por qué devolver la diferencia correspondiente a ese servicio adicional.
Productos que pueden quedar fuera del desistimiento
El derecho no se aplica a todos los artículos. Entre las excepciones se encuentran determinados productos personalizados o fabricados siguiendo las indicaciones del cliente, bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez y artículos precintados que no sean aptos para devolverse por razones de higiene o protección de la salud una vez desprecintados.
También hay reglas específicas para algunos servicios, reservas de alojamiento o transporte vinculadas a fechas concretas, entradas para espectáculos y contenidos digitales que no se suministran en un soporte material cuando la ejecución ha comenzado con el consentimiento del consumidor.
Antes de confirmar un pedido, es recomendable revisar la identidad del vendedor, las condiciones de devolución, los gastos asociados y el plazo previsto para el reembolso. Si la empresa no informa correctamente sobre el derecho de desistimiento, el plazo puede ampliarse conforme a la normativa aplicable.
Guardar la confirmación del pedido, las condiciones de compra y los mensajes intercambiados facilita cualquier reclamación. Si el comercio no responde, el consumidor puede solicitar una hoja de reclamaciones y acudir a los servicios de consumo que correspondan.