Un electrodoméstico que deja de funcionar, un móvil que presenta fallos o una prenda con un defecto de fabricación no tienen por qué darse por perdidos. La garantía legal protege al consumidor cuando el producto no se ajusta a lo anunciado o no ofrece el funcionamiento esperado.
Antes de aceptar una solución o asumir el coste de la reparación, conviene revisar los derechos que amparan la compra y conservar toda la documentación relacionada con ella.
La garantía cubre la falta de conformidad
La garantía legal se aplica cuando el bien adquirido presenta una falta de conformidad. Esto puede ocurrir si no coincide con la descripción del vendedor, no tiene las características anunciadas o no funciona de acuerdo con lo que razonablemente se espera de un artículo de ese tipo.
En los productos comprados desde el 1 de enero de 2022, el plazo general de garantía legal es de tres años. Durante ese periodo, la responsabilidad corresponde al vendedor, aunque en determinados casos puede derivar la gestión hacia el fabricante.
La cobertura no incluye los daños provocados por un uso incorrecto, golpes, humedad, manipulaciones no autorizadas o un desgaste normal. Por eso resulta importante diferenciar entre un defecto de origen y una avería causada después de la compra.
La garantía no es un favor comercial, sino un derecho del consumidor cuando el producto no cumple lo que debe.
También es recomendable conservar el tique, la factura, el justificante bancario o cualquier otro documento que permita acreditar la compra. Si el establecimiento dispone de un registro asociado a la tarjeta de cliente, conviene pedir igualmente una copia o confirmación por escrito.
Reparación, sustitución o rebaja del precio
Cuando aparece un defecto, el consumidor puede solicitar que el producto sea reparado o sustituido, salvo que una de esas opciones resulte imposible o desproporcionada. La solución debe realizarse sin coste y en un plazo razonable, sin causar inconvenientes importantes.
Si la reparación no resuelve el problema, se repite la avería, la solución se retrasa demasiado o el defecto tiene suficiente importancia, pueden plantearse otras alternativas. Entre ellas están la rebaja del precio o la resolución del contrato, que implica recuperar el dinero en los casos previstos por la normativa.
La devolución del importe no siempre es la primera opción ante cualquier fallo. En productos de escaso valor o cuando el defecto puede corregirse fácilmente, la reparación o la sustitución suelen ser las vías iniciales. Además, la resolución puede quedar excluida si la falta de conformidad es leve.
Cómo presentar una reclamación
El primer paso es comunicar el problema al vendedor y explicar qué solución se solicita. Es preferible hacerlo por un medio que deje constancia, como el correo electrónico, el formulario de atención al cliente o una hoja de reclamaciones.
En la reclamación deben figurar los datos de la compra, la fecha en que se detectó la avería, una descripción clara del defecto y la respuesta que se espera. Si el comercio recoge el producto, debe entregar un justificante de depósito o de reparación.
Si no hay acuerdo, el consumidor puede acudir a los servicios municipales de información al consumidor, a las oficinas de consumo de su comunidad autónoma o a una vía extrajudicial de resolución de conflictos, como el arbitraje cuando la empresa esté adherida.
Actuar por escrito y guardar las comunicaciones permite demostrar que la reclamación se presentó dentro de plazo. También evita que una conversación informal quede sin respuesta o resulte difícil de acreditar.
Revisar las condiciones de la compra y reclamar ante el vendedor suele ser suficiente para resolver muchas incidencias. Cuando el problema persiste, los organismos de consumo pueden orientar sobre los siguientes pasos.